Vale a pena ter um chatbot no site da sua empresa?

Um chatbot para o site de uma empresa pequena vale a pena quando passa o dia a responder, por mensagem, às mesmas perguntas sobre horário, preços ou estacionamento, e essas mensagens chegam quando está ocupado. O assistente responde com base no que lhe ensinámos e passa-lhe os pedidos a sério. Connosco, a configuração custa €350, sem IVA.

Imagine a dona de um pequeno ginásio numa segunda-feira de janeiro. Entre duas aulas tem catorze mensagens, entre o formulário do site e o email, e onze perguntam as mesmas três coisas, cada uma à sua maneira: a que horas começa a aula da manhã, se a primeira sessão é grátis e onde se estaciona. Responde a todas com o polegar, no balneário. Duas das catorze vêm de pessoas interessadas em treino personalizado. Essas recebem resposta em último lugar, porque eram as mais demoradas de escrever.

O assistente existe para as onze. Fica num canto do site e responde com o que escrevemos consigo, como o horário e o caminho para o estacionamento, às onze da noite tal como ao meio-dia. Quando alguém pergunta pelo treino personalizado ou por algo que não sabe, o assistente pede o nome e um contacto e envia-lhe o pedido. Abre as duas mensagens que precisam de si e mais nenhuma.

Um chatbot não traz gente nova ao site. Há donos que contam com isso e ficam desiludidos. O que ele poupa é o tempo gasto com os visitantes que já tem, e segura quem teria desistido à espera de resposta. Um site com meia dúzia de visitas por semana recebe meia dúzia de perguntas, e a essas responde mais depressa à mão.

Os assistentes que montamos dizem menos do que podiam. Não dão orçamento para um trabalho que alguém tem de ver primeiro, nem marcam uma coloração que exige teste de alergia. Quando a resposta não consta do que lhe demos, o assistente admite que não sabe e passa-lhe a pergunta. Um preço errado sai-lhe mais caro do que uma resposta lenta, porque o cliente aparece com ele na mão.

Os chatbots ganharam má fama de duas maneiras. Uma é a janela que salta por cima da página no telemóvel antes de o visitante ler uma linha, e tapa o número de telefone que ele veio procurar. A outra é o robô que anda às voltas em botões de menu e nunca deixa ninguém chegar a uma pessoa. O nosso fica fechado até alguém lhe tocar, e quem prefere ligar vê o número primeiro.

O que nos paga é a montagem: escrever o que o assistente sabe, decidir quando passa a conversa para si e encaixá-lo no site. O serviço onde corre é faturado ao custo pelo fornecedor, e a fatura cresce com o que responde. Um valor típico de partida é €25 por mês. Por €140 por mês lemos as conversas e corrigimos o que falhou, e no fim mostramos-lhe as duas coisas. É nessa leitura mensal que fica a saber o que os clientes perguntam sem parar.

Às vezes o problema está na página. Se as respostas às perguntas de todos os dias não aparecem em lado nenhum do site, comece por aí: o horário no rodapé, os preços numa página própria, uma linha sobre estacionamento por baixo da morada. Depois conte as mensagens durante quinze dias. Connosco o site vem primeiro, e um assistente posto por cima de uma página que esconde o horário passa o tempo a dizer o que a página devia dizer. Uma empresa de consultoria cujos clientes querem falar com a pessoa com quem vão trabalhar ganha pouco com ele, porque essa primeira conversa já é a venda.

A primeira pergunta que fazemos a quem nos fala de um chatbot é o que diziam as últimas vinte mensagens que recebeu. Reencaminhe-nos uma semana delas e dizemos-lhe quais pertencem ao site, quais um assistente podia responder e quais precisam de si.

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